갤럭시 노트7로 삼성이 풀어야 할 3가지 문제

최고에서 최악이 되는게 한순간이다. 아직도 현재 진행형인 갤럭시 노트7은 아마 올해 IT 제품중 가장 큰 이슈를 가져왔지 않나하는 생각이 듭니다. 지금도 진행중인 갤럭시 노트7 발화 사건은 삼성뿐 아니라 통신사 현재도 사용중인 사용자에게 여러가지 머리 아픈 문제를 던져주고 있다는 생각이 들어 한번 정리해 봅니다.

1. 발화의 원인은 무엇일까?

이번 이슈의 원인이기도 하지만 아직도 밝혀지지 않은 발화의 원인은 가장 큰 문제이다. 지금도 누구 손에 들려 있는 갤럭시 노트7은 언제 발화가 될지 모르는 위험물이 된 셈이다.

사실 삼성이 가장 풀어야 할 숙제다. 정확하게 원인을 공지하고 그것을 재연해 소비자를 설득해야만 한다.

발화의 원인이 정확하게 밝혀지지 않는다면 다음 제품 역시 의심을 받을 수밖에 없다. 삼성이 새로운 기술을 보일 때마다 이 문제는 화자가 되고 부정적 프레임이 만들어지게 될 것이다. 경쟁자들이 이용하고 비꼬기 딱 좋은 원인 제공이다. 스마트폰에서 배터리가 차지하는 원가는 대략 1~3% 정도인데 단 1%의 그것 때문에 이번 사건은 전체가 무너진 경우다.

발화의 원인은 삼성이 지금부터 풀어야 할 가장 가장 큰 숙제이기도 하다. 이 문제가 제대로 풀리지 않으면 이후의 제품에도 모두 영향을 줄 수 있다. 

미국조사에도 발화의 원인이 나오지 않아 현재 전세계 항공사에도 기내 반입 금지 조치가 내려지며 기내에 반입이 안되는 최초의 스마트폰이 되었다.

2. 여전히 진행중 소비자가 겪어야 하는 교환, 환불의 불편함.

1차 리콜 발표는 깨끗했지만 그 후의 진행 과정은 실제로 겪어보니 문제가 많았다.

본인은 지방에 거주하지만 갤럭시 노트7 출시 중 서울에 있었기에 서울에서 구매했다. 그런데 교환이나 환불 대여폰까지 모두 구매처로 가라고 안내했다. 지방에서 서울로 가는 문제 그 시간과 비용에 대해서 오롯이 혼자 부담해야 할 문제가 되었다.

아마 구매처로 보내는 것은 삼성과 통신사 그리고 대리점과의 서로 간에 얽혀있는 수수료에 대한 복잡한 계산이 있을 것이다. 소비자를 볼모로 잡고 삼성과 통신사 대리점 등의 힘겨루기 양상이랄까? 그 중간에 끼여있는 애꿎은 소비자가 피해를 보는 양상이다.

연일 뉴스에서 이번에 삼성이 손실 보는 금액에 대한 이야기가 나오고 한국경제의 큰 축이 흔들린다고 띄운다. 

한 분기당 수조원의 이익을 내는 회사가 아닌가 소비자들 대다수는 법정 최저 임금 시급으로 6030원을 기준으로 급여를 받는 사람들이다. 그렇게 벌어서 2년 약정 등을 걸어서 할부로 사는 사람들이 대다수다.

한 분기당 수조원의 이익을 내는 회사의 사정을 시급 6030원을 받는 사람들이 그 사정을 이해해줘야 할 이유는 없다고 본다.

전국 어디에나 삼성전자 서비스센터가 있는데도 불구하고 최초 구매처로 가야 하는 불편함을 감내해야 할 소비자가 오히려 가장 큰 피해자 아닌가? 최초 구매처로 가야 하는 이유는 결국 삼성, 통신사, 대리점 등의 수수료 갈등과 복잡한 문제가 얽혀 있는 셈으로 중간에 애꿎은 소비자만 볼모로 잡혀서 고생하고 있는 셈이다. 

교환이나 환불이 느린 이유도 결국 그냥 사용하겠다는 팬덤의 소비자층과 함께 교환, 환불의 불편함이 문제다. 삼성이 회수하고 직접 다시 발송하고 통신사나 대리점과의 문제는 그들과 스스로 협의해 풀어야 할 문제로 정말 사용자와 안전을 생각한다면 한다면 지금이라도 구매처와 상관없이 삼성전자 서비스 어디를 가든지 환불이나 타제품으로 교환해줘야 한다.

지금 해외에 들고나가있는 사람은 더 큰 문제를 겪고 있다. 10여 개의 항공사가 기내 반입 금지 조치를 내려 갤럭시 노트7을 버리고 와야 하는 문제까지 발생했다. 고객 서비스에 대해 삼성은 다시 재고해 보는 숙제가 던져졌다.

(참고로 본인의 경우 현금 완납이 된 갤럭시 노트7이었으나 1차 리콜시 공기계에 대한 환불 규정이 없어 교환만 가능하며 대여나 교환 역시 기계를 들고 서울로 오라고 안내를 삼성 서비스센터에서 받았음. 결국 1차 리콜시 며칠에 걸쳐 서비스 센터와 협의를 한 뒤 제품을 서울에 택배로 발송해 환불 처리함.)

3. 흔들리는 신뢰도와 브랜드 가치의 하락.

1차 리콜 발표까지는 참 깔끔하게 진행되는듯했으나 그 뒤 교환과 환불 2차 발화 사건이 발생하면서 신뢰도가 무너졌다. 이것을 어떻게 회복할지는 고민이 된 셈이다. 2차 발화 사건이 나고 단종이 되기까지 KTL이나  SGS에서 한 검증도 지금은 신뢰를 받고 있지 않기 때문이다.
결국 첫 번째 발화의 원인과 비슷한 문제인데 기술에 대한 의심 신뢰도의 하락으로 이어졌다.

아이폰을 대체할 수 있는 폰도 아이폰이 유일하고 갤럭시 노트를 대체할 수 있는 스마트폰도 갤럭시 노트뿐이다. ios를 사용하는 유일한 스마트폰도 아이폰뿐이며 필압을 가지고 있는 펜을 사용할 수 있는 스마트폰도 갤럭시 노트 시리즈뿐이라 대체재가 없다.

결국 이 3번째 숙제는 삼성이 제품으로 다시 한번 증명하면 된다. 노트 시리즈는 삼성 스마트폰 중 유일하게 아이덴티티를 가진 제품이다. 발화의 원인만 정확하게 밝혀내서 가장 완벽한 제품만 만들어 증명해 스스로 신뢰를 회복하는 방법밖에 없다.
필압을 내장한 펜을 가진 노트 시리즈는 대체재가 없는 제품이라 이건 제품만 제대로 만들어진다면 다시 회복하리라 본다.

애초에 처음부터 제품이 완벽하게 나왔다면 사실 소비자도 통신사도 삼성도 아무 일도 일어나지 않았을 것이다. 모든 원인 제공은 삼성이 시작했고 삼성이 결자해지를 해야 하며 이번 일을 반면교사로 삼아야 할 것이다. 

어쨌든 이번 갤럭시 노트7은 교환과 환불을 겪으면서 내게 최고에서 최악의 스마트폰으로 기억에 남게 되었다.

다음에도 예약 구매를 할지 모르겠지만 주변에 아직 갤럭시 노트7 사용자가 있어 삼성이 이 문제들을 어떻게 풀어나갈지는 지켜봐야 할 일이다. 

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